Klantcentrische verbeteringen

Home
Oog voor de klant

Klantcentrische verbeteringen

Gestructureerde aanpak voor klantcentrische verbeteringen

Klantcentrisch denken en handelen staat expliciet in de doelstellingen en strategie van De Watergroep vermeld. Om dat te bereiken gaan we gestructureerd en methodisch te werk. Dat doen we aan de hand van bevragingen, doorgedreven monitoring en ‘customer journey verbetertrajecten’. Zo krijgen we alle betrokken partijen (zowel intern als extern) mee en kunnen we onze klantenservice continu en structureel verbeteren. 

introductie foto Gestructureerde aanpak voor klantcentrische verbeteringen

RESULTATEN IN 2021

Ook in 2021 boekten we op deze manier heel wat klantgerichte verbeteringen. Zo lanceerden we onder andere

  • nieuwe tevredenheidsbevragingen en gebruikersonderzoeken
  • nieuwe bewonersbrieven bij geplande werken
  • een nieuwe laagdrempelige digitale aanvraagprocedure voor nieuwe aftakkingen (werd in 2021 al meer dan 12.000 keer gebruikt) en minnelijke schikkingen.

Ook de permanente monitoring van en verbetering aan het klantencontactcenter van De Watergroep leverden mooie resultaten op. We hebben in 2021 in totaal 649.557 contacten behandeld, waarvan 521.251 telefonisch. Zeker 80% van de telefonische oproepen werden in 2021 binnen de 2 minuten opgenomen. Gemiddeld namen we de telefoons zelfs binnen de minuut op.

function swipedetect(el, callback){ var touchsurface = el, swipedir, startX, startY, distX, distY, threshold = 200, //required min distance traveled to be considered swipe restraint = 100, // maximum distance allowed at the same time in perpendicular direction allowedTime = 300, // maximum time allowed to travel that distance elapsedTime, startTime, handleswipe = callback || function(swipedir){} touchsurface.addEventListener('touchstart', function(e){ var touchobj = e.changedTouches[0] swipedir = 'none' dist = 0 startX = touchobj.pageX startY = touchobj.pageY startTime = new Date().getTime() // record time when finger first makes contact with surface e.preventDefault() }, false) touchsurface.addEventListener('touchmove', function(e){ e.preventDefault() // prevent scrolling when inside DIV }, false) touchsurface.addEventListener('touchend', function(e){ var touchobj = e.changedTouches[0] distX = touchobj.pageX - startX // get horizontal dist traveled by finger while in contact with surface distY = touchobj.pageY - startY // get vertical dist traveled by finger while in contact with surface elapsedTime = new Date().getTime() - startTime // get time elapsed if (elapsedTime <= allowedTime){ // first condition for awipe met if (Math.abs(distX) >= threshold && Math.abs(distY) <= restraint){ // 2nd condition for horizontal swipe met swipedir = (distX < 0)? 'left' : 'right' // if dist traveled is negative, it indicates left swipe } else if (Math.abs(distY) >= threshold && Math.abs(distX) <= restraint){ // 2nd condition for vertical swipe met swipedir = (distY < 0)? 'up' : 'down' // if dist traveled is negative, it indicates up swipe } } handleswipe(swipedir) e.preventDefault() }, false) } window.addEventListener('load', function(){ var el = document.getElementById('prevnextbar') var nextpage = document.getElementById('nextpage') var prevpage = document.getElementById('prevpage') swipedetect(el, function(swipedir){ if (swipedir != 'right'){ prevpage.click() } if (swipedir != 'left'){ nextpage.click() } }) }, false)